¿Por qué pagar por el mantenimiento de software ERP?


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El mantenimiento de software es un tema algo tabú en el mundo de los sistemas empresariales (como ERP, CRM, BI, etc.), no siendo fácil trasladar el concepto al cliente dado que la mayoría de los activos no conllevan estos costos, si bien sobre ellos no hay servicio posventa fuera del período de garantía, a menos que el cliente lo contrate aparte.

El mantenimiento de software se entiende como el proceso de mejora y optimización del software una vez implantado y ejecutado en un entorno de producción real. Ese proceso puede corresponder de cambios funcionales y operativos a otros de rendimiento, usabilidad, correctivos, etc.

Es imprescindible que cualquier software implementado en una empresa tenga una continuidad y evolución en el tiempo, lo cual solo puede conseguirse mediante las aportaciones y mejoras de los usuarios, así como por la propia evolución de la tecnología. Un ERP no puede estancarse o limitarse a su operabilidad para un hardware o sistema operativo concreto, lo que lo convertiría en un producto obsoleto a medio plazo.

A continuación se verán los tipos de mantenimiento software que aplican a lo largo del ciclo de vida útil de un producto.

Mantenimiento Evolutivo

Se trata de la incorporación de nuevas prestaciones y funcionalidades al software, así como en mejorar el rendimiento de las existentes. Igualmente, de readaptar nuevos procedimientos de trabajo que consigan hacer más operativo el sistema. Esas nuevas prestaciones, en ocasiones, corresponden a nuevos desarrollos importantes y cuyo costo puede ser muy elevado.

Mantenimiento Adaptativo

Quizá el más temido por el propio desarrollador del software porque puede escapar de su control y conocimientos. Corresponde a los cambios que hay que realizar derivados de los cambios en los sistemas operativos, en el hardware, en la arquitectura del sistema informático, etc. Incluso por los cambios relacionados con la propias tendencias del mercado, véase por ejemplo el cambio de un entorno cliente-servidor a un entorno web del software. Aunque suele corresponder a un porcentaje bajo en comparación con el resto de mantenimientos, ante ciertos cambios puede ocasionar una reescritura del código por completo o procesos de migración extremadamente complejos.

Mantenimiento Correctivo

Trata de corregir los fallos y defectos de los programas, así como de los efectos derivados de éstos. En ocasiones el defecto en sí es muy leve, y por tanto su corrección es fácil y rápida, pero las consecuencias derivadas de éste requiere de la reconstrucción de la integridad de los datos, lo cual se magnifica si afecta a varios o todos los clientes.

Mantemiento Preventivo

Todas las acciones orientadas a establecer controles que eviten los errores de los usuarios o que éstos se “cuelen por puertas traseras” de forma inconsciente o consciente. Se trataría casi de un mantenimiento restrictivo, donde al usuario se le guía en todo momento en lo que puede y no puede hacer, no dejando margen a acciones no contempladas por el sistema. Este es un mantenimiento que tratado adecuadamente y con el esfuerzo suficiente puede evitar mucho mantenimiento correctivo futuro.

Todo esto justifica con creces la necesidad de que una empresa que adquiere un producto de tipo ERP entienda la necesidad de un respaldo y soporte de su herramienta que le permita una continuidad y evolución en el tiempo, no solamente en el terreno de los errores, sino en el ámbito de la mejora continua del producto.

Hay que hacer notas que las casas de software pueden invertir grandes recursos en mantener sus versiones del software lo más actualizadas posibles, lo que es parte componente del cobro que se realiza a los clientes, generalmente una vez al año, conocido como mantenimiento de licencias. Muchos problemas que podrían presentarse en la operación diaria son así previstos y solventados, ahorrandole así muchos inconvenientes a los usuarios y asegurando la operación a los clientes.

10 razones para contratar el servicio de mantenimiento software

1.- Nuevas versiones y actualizaciones (o cómo evitar la obsolescencia). El producto ha de incluir mejoras continuas, bien a consideración del proveedor, bien a petición de los propios clientes, que con sus necesidades van requiriendo nuevas prestaciones al software. El producto se enriquece así enormemente, sobretodo si nos referimos a productos sectorizados donde las necesidades y requerimientos de todos los usuarios están alineados. Estas mejoras suelen ser en ocasiones bastante subjetivas, por lo que el software deberá permitir la parametrización. Dicho esto, se entiende que no es lo mismo hacer un desarrollo condicionado a un único cliente y con un coste reducido, que hacer el desarrollo tratando de parametrizarlo y adaptarlo para su uso intensivo por muchos clientes.

2.- Cambios legales. Nuevos impuestos y cambios en las normativas y modelos oficiales, obliga al software a adaptarse para no quedar los clientes fuera de la legislación. Casos de las últimas nuevas leyes pueden ser acerca de cambios en facturación en materia de abonos, cambios plan general contable, cambios impositivos, etc.

3.- Mercado cambiante. En un mercado tan convulso como el actual, las necesidades se multiplican y diversifican. Las empresas tienen que reinventarse en materia de productos, tarifas, logística, producción, etc. El software habrá de contemplar las nuevas condiciones si no queremos quedarnos fuera del mercado.

4.- Capacitación adicional. Productos como los ERP requieren de una formación continua que suele considerarse no acabar nunca, dado que en la empresa cliente se produce bajas y altas de personal, y por tanto hay que formar a los nuevos usuarios si los que quedan no tienen la capacitación suficiente.

5.- Capacitaciones de nuevos módulos. De las áreas no tratadas durante la fase de implantación, se requiere en un momento dado su puesta en marcha. Desde módulos relativamente generales como seguridad y auditoría, con la creación de perfiles y roles de usuario, menús personalizados, niveles de acceso, etc, hasta módulos más específicos: cargas en el muelle, control tareas en planta, gestión de incidencias, etc.

6.- Incidencias / posventa. Es difícil que no se produzcan incidencias en el manejo diario del software. Estas incidencias pueden ser propias del software, las cuales lógicamente estará obligado el proveedor a subsanar, y otras ocasionadas por los usuarios debido a errores en la propia operativa diaria. Casos de manipulación de datos errónea de forma consciente e intencionada hasta casos donde se saltan procesos y flujos de trabajo para lograr ciertos objetivos sin medir las consecuencias. Con cierta periodicidad, más de la deseable, nos encontramos con datos incoherentes o inconsistentes que requieren de una labor de “forense de datos”. Gracias a la auditoría se trata de determinar y analizar cual es la fuente del error, en unos casos como decía del propio software y en otras por el mal uso de éste. En estos casos se requiere, no solo del mantenimiento correctivo que evite el error o mal uso futuro, sino de la realización de procesos que regeneren o den consistencia a los datos.

7.- Revisión y mantenimiento de la base de datos. Toda base de datos requiere de una administración, monitorización, desfragmentación, reindexación, etc. Estas se vuelven pesadas e ineficaces con el paso del tiempo a pesar que inicialmente estuvieran perfectamente ajustadas. El cliente requerirá en más de una ocasión de este tipo de mantenimiento.

8.- Instalación y reinstalación servidores y puestos. Los cambios en el hardware o la incorporación de nuevos usuarios a la empresa requiere de la instalación y testeo del software en cada puesto.

9.- Evolución y adaptación del software a nuevos sistemas operativos. En ocasiones una nueva versión del sistema operativo convierte una aplicación en no funcional, o en el mejor de los casos, con menor rendimiento. Esto condiciona a una evolución “obligada” del software y sobre la que el proveedor no suele tener control.

10.- Aportes de la comunidad. Usar el mismo software mejorado gracias a los aportes de otras empresas del sector garantiza indirectamente conocer por donde anda la competencia, permitiendo así no quedarse descolgado del resto.

A pesar de todo, seguirá habiendo clientes que se pregunten para qué y porqué un servicio de mantenimiento software. Tengo un cliente que cada vez que le llega la cuota anual nos llama para renegociarlo con la excusa de que no llama nunca. Y realmente lo que es llamar, lo hace en contadas ocasiones, pero la realidad es que 2-3 correos electrónicos semanales no se los quita nadie. Alguno de esos correos he tardado más de un día de trabajo en contestarlo, documentándole procesos con texto, imágenes y hojas de cálculo para que observase el resultado de las pruebas realizadas.

Es importante que el cliente perciba el mantenimiento de software no como un gasto más, sino como un servicio por el cual el proveedor responde de forma adecuada y ágil a sus problemas. Y además, facilitándole el trabajo. Si el cliente percibe que tras un error (propio o del proveedor) requiere de un esfuerzo considerable para subsanarlo, supondrá que el apoyo del proveedor no existe. En ocasiones, una pequeña actuación de éste de algunas horas puede ahorrar al cliente un gran esfuerzo en trabajo y tiempo. El cliente percibirá esto como un servicio y no solo como una cuota periódica.

Fuente: Mundo ERP

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