Gestión de Instalaciones y Espacio Físico con ServiceNow


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Aunque ServiceNow es la solución líder típicamente asociada con ITSM (Gestión de Servicios TI) (ver gráfico Gartner Magic Quadrant abajo), en los últimos años la solución ha estado creciendo para atender necesidades de otras áreas de las empresas.

Tal como dicen los políticos; “hay que escuchar a la gente”, y ServiceNow lo ha hecho con Facilities and Space Management (Gestión de Instalaciones y Espacios), ya que los mismos clientes a nivel global han solicitado esta funcionalidad, siendo este el origen de su estrategia de plataforma de prestación de servicios para otras funciones empresariales. Esto ha permitido potenciar la plataforma de ServiceNow hacia nuevas áreas a través de flujos de trabajo y funcionalidad específica que han sido muy bien recibidos. Esto hace que ServiceNow sea reconocida como la herramienta líder en Gestión de Servicios de la empresa bajo el concepto “Everything as a Service” (Todo como Servicio).

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2016 Gartner Magic Quadrant for IT Service Support Management (ITSSM)

Cuando las empresas crecen uno de los departamentos donde existe mayor presión es el de gestión de instalaciones. El contar con varias ubicaciones en diferentes ciudades o países, con múltiples edificios y cada uno con múltiples requerimientos, hace que las compañías requieran de aplicaciones específicas para hacer más eficiente su control. Qué mejor que utilizar una misma plataforma para todos los servicios dentro de una organización, incluida la gestión de Facilities.

Aquí entra en escena la funcionalidad de Administración de Facilities de ServiceNow, que permite crear un Catálogo de Servicios en torno a los requerimientos de los usuarios de las diferentes áreas de la empresa, entre otras funciones.

Es así como podemos realizar el modelamiento de todas las instalaciones geo-referenciadas que posee una empresa, identificando cada edificio, piso y espacio útil de manera de tener un modelo gráfico y totalmente integrado con la gestión de los servicios. De esta forma podemos asignar, por ejemplo, las personas y los activos a cada espacio físico, como también las solicitudes de reparación y de ahí comenzar la gestión de los servicios.

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Si pensamos en una empresa que cuenta con mucha gente y a su vez es muy dinámica debido al crecimiento y la contratación de personal, hacen que esta funcionalidad sea aún más crítica. Podremos responder a preguntas como ¿Dónde está ubicada esa persona? o ¿Dónde está tal activo?

Por otro lado podemos hacer Space Management, determinando cómo se está utilizando el espacio físico en cada edificio con el fin de optimizar su uso. También podemos tener claramente publicado a todos los usuarios, las zonas de seguridad de cada edificio, la localización de elementos de seguridad como extintores etc. Finalmente podemos solicitar servicios de mantención y reparación de cada uno de los espacios identificados en el sistema.

Dentro de este escenario, la publicación de un Catálogo de Servicios de Facilities es una pieza fundamental. El departamento de Gestión de Facilities puede publicar su Catálogo de Servicios a todos los usuarios, los que pueden ir desde una solicitud de reparación puntual hasta servicios muy estructurados e incluso con costos asociados y tiempos de respuesta.

A su vez el departamento de Gestión de Facilities puede estructurar toda la gestión preventiva de las mantenciones de las instalaciones, de manera de tener siempre en buen estado los servicios entregados en cada instalación.

Es así como, por ejemplo, una persona que recién se integra a la empresa tendrá una clara visión del lugar donde trabaja, dónde se encuentran las personas y los servicios del entorno Facilities que están disponibles con un solo click, incluso utilizando su dispositivo móvil. Por otro lado, el departamento de Facilities puede tener estandarizados todos sus servicios, distribuyendo adecuadamente la carga de trabajo y priorizándola de forma eficiente, teniendo la visibilidad completa de sus servicios.

ServiceNow moderniza la gestión de Servicios de Facilities, usando la misma plataforma y en la nube, lo que permite tener una gestión integrada de Facilities incluyendo el uso del espacio físico, la gestión de los servicios y visibilidad de los costos. Todo esto implementado en un corto tiempo utilizando las mejores prácticas de gestión de servicios provistas por ServiceNow.

Fuente: Solex

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